Polityka prywatności

Administratorem danych osobowych jest ANOVIA Finance s.r.o., IČO 01757237, z siedzibą pod adresem Na Zámku 636, 250 81 Nehvizdy, Republika Czeska, która świadczy usługę Lorela (dalej „my” lub „usługodawca”). W odniesieniu do treści rozmów, które Lorela prowadzi w Twoim imieniu jako przedsiębiorcy, możemy w zależności od okoliczności występować także jako podmiot przetwarzający na Twoje zlecenie, gdy Ty jesteś administratorem danych osób, które do Ciebie dzwonią.

O Tobie jako użytkowniku: e-mail, nazwa, pod którą Lorela przedstawia się dzwoniącym, opis działalności i Twój numer telefonu - także po to, aby rozpoznać połączenia przekierowane z niego na numer Lorela.

O dzwoniących: numer telefonu, imię i nazwisko (jeśli je poda albo masz je zapisane w kontaktach) oraz transkrypcja i podsumowanie rozmowy.

Kontakty, które wgrasz (imię i nazwisko oraz numer telefonu), abyśmy mogli sprawdzić w nich, kto dzwoni.

O osobach zainteresowanych ofertą Enterprise dla firm: imię i nazwisko, nazwa firmy (jeśli ją podano), e-mail, temat zapytania i treść wiadomości z formularza na /pro-firmy oraz marketingowe źródło wizyty. Dane wykorzystujemy do odpowiedzi na zapytanie e-mailem i do oceny, skąd przychodzą zapytania.

O osobach zainteresowanych wypróbowaniem Loreli z formularza reklamowego na Facebooku, Instagramie lub TikToku: imię, telefon i e-mail, jeśli formularz go zawierał, odpowiedź na pytanie o planowane wykorzystanie Loreli oraz zapis o wysłanym formularzu wraz z reklamą i czasem. Dane wykorzystujemy do zamówionej rozmowy pokazowej, następujących po niej SMS-ów i oceny, skąd przychodzą zainteresowani.

Dane z formularza na TikToku są przenoszone przez niepubliczny arkusz w chmurze do naszej ewidencji, abyśmy mogli zrealizować zamówioną rozmowę pokazową. Arkusz zawiera dane z formularza i zapis o jego wysłaniu.

Treść rozmowy z asystentem tekstowym Lorela na czacie na stronie i w aplikacji - w przypadku zalogowanego konta wraz z faktami o koncie i wynikami zapytań, o które asystent poprosi przy udzielaniu odpowiedzi.

Oprócz rozmów, które Lorela prowadzi w imieniu swoich klientów, obsługujemy też własne publiczne numery telefonów - pokaz Loreli i pomoc telefoniczną. Także te rozmowy są transkrybowane, a zapis (transkrypcja, podsumowanie, a u podmiotu przetwarzającego ElevenLabs także nagranie dźwiękowe) jest przechowywany tak samo jak przy rozmowach prowadzonych w imieniu klienta, zgodnie z zasadami w tej sekcji. Dotyczy to Ciebie niezależnie od tego, czy jesteś naszym klientem, czy tylko testujesz pokaz albo dzwonisz na infolinię.

Przetwarzanie jest niezbędne do świadczenia usługi, z której korzystasz (wykonanie umowy) - odebrania połączenia, przeprowadzenia rozmowy, przygotowania i dostarczenia podsumowania.

Dane związane z działaniem i zabezpieczeniem usługi przetwarzamy na podstawie naszego prawnie uzasadnionego interesu.

Gdy poprosisz Apple o zwrot pieniędzy za subskrypcję wykupioną przez App Store, a Apple zapyta nas, jak działała usługa, przekażemy mu, czy była dla Ciebie dostępna i czy obsługiwała za Ciebie połączenia, ewentualnie także nasze stanowisko w sprawie wniosku. Dzieje się to na podstawie naszego prawnie uzasadnionego interesu w rzetelnym rozpatrzeniu wniosku i tylko wtedy, gdy przewiduje to zaakceptowany przez Ciebie regulamin. W odpowiedzi na takie zapytanie nie przekazujemy Apple treści rozmów, kontaktów ani innych danych dzwoniących.

Firmie Meta przekazujemy zaszyfrowany skrót (hash) Twojego numeru telefonu i e-maila - jeśli jesteś naszym klientem albo interesujesz się Lorelą przez rozmowę pokazową, formularz na stronie lub w reklamie, zapytanie ofertowe lub telefon na naszą linię sprzedażową - abyśmy mogli kierować reklamy do osób, które są lub mogłyby zostać klientami, i mierzyć ich skuteczność. Numer Twojego konta prowadzimy w ten sposób w grupie odbiorców „klienci”, dopóki konto istnieje - gdy przestanie istnieć, przy najbliższej codziennej synchronizacji usuniemy z niej numer. Jeśli jednak ten numer podano nam wcześniej także jako numer osoby zainteresowanej (rozmowa pokazowa, formularz, linia sprzedażowa), pozostaje on dalej w grupie odbiorców „zainteresowani” zgodnie z kolejnym zdaniem. Numer osoby zainteresowanej pozostaje w tej grupie bez określonego terminu, dopóki prowadzimy go w ewidencji zainteresowanych (sekcja Numery, które do nas zadzwoniły lub zapisały się na pokaz, poniżej). Firmie Google przekazujemy zaszyfrowany skrót telefonu i e-maila przy płatności za subskrypcję, abyśmy mogli mierzyć, które reklamy prowadzą do płatności. Firmie TikTok przekazujemy zaszyfrowany skrót numeru telefonu tylko wtedy, gdy trafiasz do nas przez formularz w reklamie na TikToku - chodzi wyłącznie o pojedyncze zdarzenia, którymi mierzymy, jak daleko od formularza udało się dojść, a nie o wgraną grupę odbiorców ani kierowanie reklam. Podstawą prawną we wszystkich trzech przypadkach jest nasz prawnie uzasadniony interes w skutecznej reklamie (art. 6 ust. 1 lit. f RODO), a nie zgoda na pliki cookie - dzieje się to niezależnie od tego, czy klikniesz zgodę na pasku na stronie. Pojedyncze zdarzenia konwersji Google, Meta i TikTok przechowują dalej zgodnie z własnymi warunkami. W każdej chwili możesz wnieść sprzeciw - napisz na hello@lorela.pl, a zatrzymamy dla Ciebie przekazywanie danych.

Nagrania i transkrypcje rozmów wykorzystujemy do tego, aby Lorela lepiej rozumiała polskie imiona i nazwiska, adresy i to, jak ludzie mówią przez telefon. Podstawą prawną jest nasz prawnie uzasadniony interes w tym, aby usługa działała lepiej.

W ustawieniach konta masz przełącznik Pomagaj ulepszać Lorelę. Domyślnie jest włączony; gdy go wyłączysz, Twoje rozmowy przestaną być do tego wykorzystywane, a na działanie usługi nie ma to żadnego wpływu.

Danych z rozmów nigdy nie sprzedajemy ani nie przekazujemy osobom trzecim do wykorzystania handlowego. Nad umownym zastrzeżeniem, że modele naszych dostawców nie uczą się na tych danych, pracujemy - dopóki nie będziemy mieć tego potwierdzonego, nie twierdzimy, że tak jest.

Raz w tygodniu dodatkowo oceniamy część rozmów, aby pilnować jakości tego, jak Lorela prowadzi rozmowy, i ją poprawiać: losową próbkę rozmów, a w przypadku numerów obsługiwanych już przez nasz własny silnik głosowy - wszystkie rozmowy z minionego tygodnia oraz wybrane starsze rozmowy do porównania. Transkrypcję rozmowy najpierw automatycznie, bez użycia modelu AI, pseudonimizujemy: imiona i nazwiska, firmy, miejsca, e-maile, strony internetowe, numery kont i inne wrażliwe numery zastępujemy znacznikami, a numery telefonów - losowymi cyframi. Pseudonimizacja jest maszynowa i wyjątkowo może coś przeoczyć. Spseudonimizowaną transkrypcję ocenia następnie model językowy jako niezależny „sędzia”. Ocenia się to, jak poradziła sobie Lorela, a nie Ciebie ani dzwoniącego. Wynikiem są zbiorcze statystyki i oceny jakości na nasze wewnętrzne potrzeby; nic z tego nie wraca do Ciebie, do dzwoniących ani do nikogo innego.

W przypadku rozmów, które Lorela prowadzi w Twoim imieniu, nie działamy tu jako Twój podmiot przetwarzający według Twoich poleceń, ale we własnym interesie jako usługodawca. Podstawą prawną jest nasz prawnie uzasadniony interes w jakości i ulepszaniu usługi (art. 6 ust. 1 lit. f RODO); w umowie powierzenia reguluje to artykuł 9. Przełącznik Pomagaj ulepszać Lorelę dotyczy ulepszania opisanego w sekcji Ulepszanie Loreli powyżej i tej kontroli jakości nie wyłącza.

Jeśli nie chcesz, aby Twoje rozmowy trafiały do oceny, napisz na hello@lorela.pl, a wyłączymy Twoje konto z oceny. Sprzeciw może w każdej chwili wnieść także dzwoniący: wystarczy podać w wiadomości na ten sam adres numer, z którego wykonano połączenie, a rozmowy z tego numeru przestaniemy włączać do oceny.

Gdy zamawiasz rozmowę pokazową, wypełniasz formularz na stronie albo dzwonisz na naszą linię sprzedażową, zapisujemy Twój numer telefonu, imię i informację o tym, skąd do nas trafiasz, abyśmy mogli się z Tobą skontaktować i nie proponować Ci dwa razy tego samego. Podstawą prawną jest nasz prawnie uzasadniony interes w oferowaniu własnej usługi.

Możemy się odezwać telefonicznie lub SMS-em. Gdy tylko powiesz, że sobie tego nie życzysz, zakończymy kontakt i oznaczymy numer jako zablokowany - ten zapis prowadzimy na stałe właśnie po to, aby więcej się do Ciebie nie odzywać.

Nie dotyczy to osób, które dzwonią do naszych klientów. Numer osoby dzwoniącej na numer Lorela klienta nie trafia do żadnej ewidencji ofertowej i nigdy na tej podstawie do niej nie dzwonimy ani nie piszemy.

Transkrypcję i podsumowanie rozmowy przechowujemy rok od rozmowy, potem automatycznie je usuwamy. Rok dlatego, że przez ten czas zwykle wyjaśnia się, co zostało ustalone. Nagrania dźwiękowego rozmowy nie przechowujemy na własnych serwerach - po rozmowie przechowuje je podmiot przetwarzający ElevenLabs, skąd możesz je odtworzyć w aplikacji mobilnej. Terminu, po którym on je usuwa, nie mamy dziś uregulowanego umownie; pracujemy nad tym i nie chcemy podawać tu liczby, którą byśmy wymyślili. Rozmowa, którą usuniesz w aplikacji, znika z Twojej listy, a po 30 dniach także z kosza - u nas jednak jest przechowywana przez ten sam roczny okres co każda inna rozmowa, a potem jest usuwana automatycznie.

Przy usunięciu konta zsynchronizowane kontakty usuwamy od razu, najpóźniej w ciągu 30 dni. Samo konto można jeszcze przez 24 godziny przywrócić: kto w tym czasie zaloguje się tym samym numerem telefonu, odzyska swój pierwotny profil (bez książki kontaktów - ta przepada na stałe). Po upływie tego terminu zalogowanie się na pierwotne konto nie jest możliwe; wyjątkiem jest osobisty link z wiadomości (SMS albo e-mail), która przyjdzie po usunięciu konta: przywraca on pierwotny profil razem z połączonym Telegramem (bez książki kontaktów), dopóki działa (400 dni od wysłania wiadomości), i tylko dla konta z kartą zapisaną u podmiotu przetwarzającego płatności. Transkrypcje i podsumowania rozmów są przechowywane przez rok od rozmowy także po usunięciu konta - potrzebujemy ich do ewidencji i udokumentowania, jakie sprawy usługa obsłużyła dla konta. Zapis o tym, że konto istniało (imię i nazwisko, dane kontaktowe, plan oraz daty utworzenia i usunięcia), prowadzimy dalej na potrzeby ewidencji klientów i księgowości. Numer Lorela jest wspólny dla wszystkich kont w Polsce, więc po usunięciu konta nikomu go nie przekazujemy i nie dzwonimy na numer z usuniętego konta, aby sprawdzać przekierowanie; przekierowanie ustawione w telefonie wyłącza się kodem ##002#. Adres e-mail usuniętego konta zachowujemy przez 120 dni wyłącznie po to, aby - dopóki połączenia z numeru tego konta trafiają na numer Lorela - przypomnieć o tym kodzie najwyżej trzy razy. Jeśli chcesz usunąć rozmowy albo cały zapis wcześniej, napisz do nas na adres poniżej, a załatwimy to w ciągu 30 dni.

Zapytania z formularza na /pro-firmy przechowujemy jako ostatnie 200 wpisów, starsze automatycznie nadpisujemy.

Dane osoby zainteresowanej wypróbowaniem Loreli z formularza reklamowego na Facebooku, Instagramie lub TikToku przechowujemy bez określonego terminu, dopóki osoba z tym numerem pozostaje potencjalnie zainteresowana usługą - tak samo jak w Twoim przypadku jako użytkownika powyżej. Transkrypcja i podsumowanie ewentualnej rozmowy z taką osobą podlegają temu samemu rocznemu terminowi co u dzwoniących.

Historię czatu z Lorelą przechowujemy 24 godziny w przypadku anonimowego czatu na stronie i 7 dni w przypadku czatu w zalogowanej aplikacji, potem automatycznie ją usuwamy. Niezależnie od tego ostatnie 200 rozmów z czatu na stronie przechowujemy 30 dni, abyśmy wiedzieli, o co ludzie pytają, i mogli na tej podstawie poprawiać odpowiedzi. Przy takiej rozmowie zapisujemy też godziny wiadomości, stronę, z której pisano, i marketingowe źródło wizyty; gdy ktoś zamówi rozmowę pokazową bezpośrednio na czacie, przechowujemy przy niej także numer telefonu podany do tej rozmowy.

Pytania wpisane w polu „Napisz do mnie…” w przewodniku przekierowania wraz z odpowiedzią, którą na nie dostajesz, przechowujemy 30 dni (najwyżej ostatnie 50 na konto), potem automatycznie je usuwamy.

Transkrypcje pobrane do cotygodniowej kontroli jakości przechowujemy w pierwotnej postaci zwykle 14 dni (wyjątkowo do 8 tygodni), a w postaci spseudonimizowanej razem z ocenami 8 tygodni; po upływie terminu usuwa je najbliższe cotygodniowe czyszczenie danych. Wyjątkiem jest zestaw kontrolny około 20 spseudonimizowanych rozmów, na którym mierzymy, czy ocenianie nie zmienia się w czasie; odnawiamy go co kwartał. Zbiorcze wyniki kontroli (oceny i statystyki, bez transkrypcji i bez danych dzwoniących) zachowujemy także dłużej.

Niektórzy z dostawców wymienionych poniżej mogą przetwarzać dane także poza Europejskim Obszarem Gospodarczym, zwykle w USA. W takim przypadku zapewniamy odpowiednie zabezpieczenia, w szczególności standardowe klauzule umowne zatwierdzone przez Komisję Europejską.

Masz prawo dostępu do swoich danych osobowych, ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania i przenoszenia oraz prawo wniesienia sprzeciwu. Wniosek wyślij na hello@lorela.pl, odpowiemy najpóźniej w ciągu miesiąca.

Jeśli uważasz, że przetwarzamy Twoje dane nieprawidłowo, możesz wnieść skargę do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych (uodo.gov.pl).

Baza danych z Twoim kontem, kontaktami, transkrypcjami i podsumowaniami znajduje się we Frankfurcie i nie ma repliki w żadnym innym regionie; strona i aplikacja działają w tym samym miejscu. Model głosowy, który prowadzi rozmowę, przygotowanie podsumowania i cotygodniowa ocena spseudonimizowanych transkrypcji w ramach kontroli jakości działają jednak w USA - komu dokładnie i gdzie przekazywane są dane, pokazuje tabela poniżej.

Komunikacja jest szyfrowana (HTTPS), połączenie z bazą danych jest szyfrowane, a z bazy danych codziennie tworzona jest kopia zapasowa. Szyfrowanie przechowywanych danych zapewnia dostawca infrastruktury; własnej, dodatkowej warstwy szyfrowania nie stosujemy.

Nagrania dźwiękowego rozmowy nie przechowujemy na własnych serwerach i nigdy nie ma ono publicznego adresu - odtwarzane jest zawsze przez nasz serwer i tylko na zalogowanym koncie. Do transkrypcji i nagrań poza Tobą ma dostęp tylko wąskie grono naszych upoważnionych osób na potrzeby działania usługi i pomocy, także w przypadku rozmów, które zniknęły z Twojej listy. Na potrzeby cotygodniowej kontroli jakości czytamy też spseudonimizowane transkrypcje części rozmów.

Aby wiedzieć, gdzie korzystanie z naszej strony sprawia trudność, mierzymy zbiorcze zachowanie wszystkich odwiedzających: jak głęboko przewijają, gdzie się zatrzymują, w co próbują klikać i na którym kroku przerywają formularz rozmowy pokazowej lub logowania. Nie zapisujemy tożsamości, nie używamy do tego plików cookie i nie przechowujemy treści pól ani tego, co w nie wpisujesz.

Powstają z tego tylko dzienne sumy dla wszystkich odwiedzających łącznie, z których nie da się odtworzyć pojedynczej wizyty. Na Twoim urządzeniu nic przy tym nie zapisujemy, więc nie potrzebujemy do tego Twojej zgody. Jeśli masz w przeglądarce włączone Global Privacy Control, nie mierzymy niczego.

Bez Twojej zgody używamy tylko technicznego pliku cookie niezbędnego do logowania i utrzymania sesji.

Za zgodą (pasek w dolnej części strony) dodajemy plik cookie z informacją, z której reklamy do nas trafiasz, oraz kody pomiarowe Meta (piksel Meta) i Seznamu (retargeting Sklik), które pokazują nam, które reklamy prowadzą do wypróbowania usługi. Bez zgody żaden z tych plików cookie ani kodów nie wczyta się w przeglądarce; tymczasowy zapis atrybucji sesji pozostaje tylko w sessionStorage przeglądarki. Zgodę możesz w każdej chwili wycofać, usuwając pliki cookie w przeglądarce.

Za tą samą zgodą używamy też pomiaru konwersji Google Ads (skrypt gtag.js firmy Google, pliki cookie zaczynające się od _gcl) oraz kodu konwersji Sklik firmy Seznam.cz (obok wspomnianego wyżej retargetingu). Oba służą wyłącznie temu, abyśmy wiedzieli, że wizyta z reklamy doprowadziła do wypróbowania usługi. Bez udzielonej zgody te kody się nie wczytają.

Za tą samą zgodą przekazujemy firmie Meta także adres IP i identyfikator przeglądarki urządzenia, z którego odwiedzasz stronę, abyśmy mogli rozpoznać, że wizyta z reklamy doprowadziła do wypróbowania usługi. Bez zgody tych danych nie zapisujemy ani nie przekazujemy.

Wszystko powyżej w tej sekcji Pliki cookie dotyczy plików cookie i kodów pomiarowych w przeglądarce. Niezależnie od nich, a także bez kliknięcia zgody na pasku, przekazujemy firmie Meta zaszyfrowany skrót (hash) Twojego numeru telefonu i e-maila, firmie Google zaszyfrowany skrót telefonu i e-maila przy płatności za subskrypcję, a firmie TikTok zaszyfrowany skrót numeru telefonu osób, które trafiły do nas przez formularz w reklamie na TikToku - czemu to służy i jak wnieść sprzeciw, opisujemy w sekcji Dlaczego przetwarzamy dane i na jakiej podstawie powyżej.

Otwarcie czatu z Lorelą na stronie tworzy krótkotrwały identyfikator rozmowy, zapisany tylko w sessionStorage Twojej przeglądarki (to nie plik cookie) - znika po zamknięciu karty i służy wyłącznie temu, aby czat odnalazł swoją rozpoczętą rozmowę.

Gdy ktoś napisze komentarz pod naszym postem lub reklamą na Facebooku albo Instagramie lub wyśle nam prywatną wiadomość, możemy automatycznie na niego odpowiedzieć. Zapisujemy treść komentarza lub wiadomości, nazwę i identyfikator profilu, z którego go napisano, a w przypadku reklamy także jej nazwę - abyśmy mogli przygotować odpowiedź i przypisać ją do właściwego posta lub reklamy.

Propozycję odpowiedzi przygotowuje model językowy naszego dostawcy (przetwarzanie w USA), któremu wysyłamy treść komentarza lub wiadomości, nazwę profilu, a dla kontekstu także treść posta lub reklamy oraz nazwy i treści innych komentarzy w tym samym wątku. Odpowiedź publikujemy automatycznie, bez wcześniejszego zatwierdzenia przez człowieka; kopię komentarza i odpowiedzi dostaje na Telegramie nasz zespół, który może ją zatrzymać lub usunąć - Telegram otrzymuje więc od nas te same dane o komentującym, nawet jeśli ta osoba nigdy nie korzystała z Telegramu i nie słyszała o Loreli. Meta dostarcza nam komentarze i wiadomości oraz publikuje naszą odpowiedź w imieniu naszej strony.

Numer telefonu i e-mail, które pojawią się w treści komentarza lub wiadomości, maskujemy przed zapisaniem. Komentarze przechowujemy 90 dni od otrzymania, prywatne wiadomości 30 dni, potem automatycznie je usuwamy. Kto chce, aby jego komentarz lub wiadomość i dane o jego profilu zniknęły z naszej ewidencji bezpowrotnie i wcześniej, może napisać na hello@lorela.pl.

Podstawą prawną tego przetwarzania jest nasz prawnie uzasadniony interes w tym, abyśmy na komentarze i wiadomości pod naszą marką reagowali szybko i rzeczowo (art. 6 ust. 1 lit. f RODO). W każdej chwili możesz wnieść sprzeciw - napisz na hello@lorela.pl.

Gdy ktoś napisze na hello@lorela.pl lub inny nasz adres, na przykład podpora@lorela.pl, zapisujemy jego wiadomość, temat, imię i nazwisko oraz adres nadawcy, a także naszą odpowiedź, abyśmy mogli odpowiedzieć.

Wiadomość czyta i propozycję odpowiedzi przygotowuje model językowy naszego dostawcy (przetwarzanie w USA). Wysyłamy mu treść wiadomości, temat oraz imię i nazwisko nadawcy, ale nie jego adres; w przypadku klienta, którego zweryfikujemy na podstawie adresu e-mail, także dane o jego koncie. Kopię tych danych wraz z adresem nadawcy i propozycją odpowiedzi dostaje na Telegramie nasz zespół. Na proste pytania odpowiada sam wirtualny asystent, pozostałe sprawy załatwia człowiek.

Pytania dotyczące danych osobowych zawsze załatwia człowiek. Subskrypcję opłaconą na stronie anulujemy na prośbę przesłaną e-mailem tylko w przypadku zweryfikowanego klienta.

Zapis wiadomości i propozycji odpowiedzi przechowujemy najdłużej 8 tygodni od ostatniego przetworzenia, potem automatycznie go usuwamy. Kto chce, aby zniknął wcześniej, lub sprzeciwia się przetwarzaniu, może napisać na hello@lorela.pl.

Politykę prywatności możemy od czasu do czasu aktualizować, o istotnej zmianie poinformujemy Cię e-mailem.

Pytania dotyczące przetwarzania danych osobowych kieruj na hello@lorela.pl.