Co se stane s hovorem, který za tebe vezmu

Ta asistentka si moje hovory nahrává? Kdo si je může poslechnout? A neučí se na nich něco?

Odpovědi jsou ano, jen ty a úzký okruh lidí od nás, a pomáhají zlepšovat Lorelu, dokud si to nevypneš. Zbytek stránky je rozepsaná verze těchhle tří vět.

Nejčastější obava není z nás, ale z toho, kolika rukama to celé projde. Tak tady je celá cesta, krok po kroku, i s tím, ve které zemi který krok běží. Jmenný seznam všech dodavatelů, kteří se toho dotknou, je níž na téhle stránce.

Ty, ve svém účtu. Nahrávka nikdy neleží na veřejné adrese, kterou by šlo někomu poslat - pokaždé jde přes náš server a jen do tvého přihlášeného účtu. Všech dvanáct cest, kterými se dá k obsahu hovoru dostat, má přihlášení; ověřili jsme to jednu po druhé.

Kromě tebe je to jen omezený okruh našich lidí, a jen tehdy, když je to potřeba k provozu služby nebo když nám sám napíšeš. Když se ozveš, že ti nedorazilo shrnutí, musíme se na ten konkrétní hovor podívat - jinak bychom ti neuměli pomoct.

Nikdo další. Žádný externí operátor, žádná brigádnice v call centru. To je rozdíl proti lidským záznamovým službám, kde tvůj hovor vezme cizí člověk a firma to řeší smlouvou o mlčenlivosti - u nás ta osoba prostě neexistuje.

Nejvyšší pokuta, kterou český úřad v tomhle tématu kdy udělil, nebyla za nahrávání. Byla za to, že firma nahrávky držela deset let. Proto jsou tady lhůty konkrétní.

Ano, a chceme, abys to věděl od nás, ne až se na to zeptáš. Nahrávky a přepisy nám slouží k tomu, aby Lorela lépe rozuměla českým jménům, adresám a tomu, jak lidé doopravdy mluví do telefonu. Je to ten rozdíl mezi asistentkou, která zapíše Vébr, a asistentkou, která zapíše Weber.

V nastavení účtu máš přepínač Pomáhat zlepšovat Lorelu. Ve výchozím stavu je zapnutý. Když ho vypneš, tvoje hovory se k ničemu takovému nepoužijí a nic tím neztratíš - Lorela ti pojede úplně stejně.

Prodej je něco jiného než zlepšování a ten nepřipadá v úvahu tak jako tak.

Průzkum diskusí mezi majiteli firem i volajícími dopadl v tomhle jednoznačně: lidem nevadí AI, vadí jim AI, která předstírá člověka. Kdo patnáct vteřin neví, s čím mluví, a pak na to přijde, cítí se podvedený - a přiznání zavěšení naopak snižuje.

Ano. A ne, není to trestný čin, přestože je to na českém internetu nejčastější dotaz k tomuhle tématu.

Paragraf o důvěrnosti komunikací, kterým se to obvykle straší, zakazuje odposlech osobami jinými, než jsou účastníci hovoru. Lorela hovor přijímá jako volaná strana, tedy jako účastník. Nejvyšší soud k tomu navíc dávno řekl, že projevy při výkonu povolání a při obchodní činnosti zpravidla nemají osobní povahu.

Tvoje pozice je navíc silnější než u call centra a stojí za to to vědět. Evropská pravidla, která nahrávání omezují, míří na firmy, které nahrávají hovory kvůli kontrole a školení operátorů - tam je záznam vedlejší produkt. U Lorely je záznam to, kvůli čemu hovor vůbec proběhl: je to chytrý záznamník, který ti předá vzkaz.

Co po tobě chceme: ať máš ve svých vlastních informacích pro zákazníky větu o tom, že nezvednuté hovory za tebe bere asistentka a hovor se přepisuje. Napiš si o ni na naši adresu a pošleme ti hotový text, který si jen vložíš.

Splete se. Občas špatně slyší jméno, občas ulice zní jako jiná ulice. Zajímavější otázka je, co se stane potom - a odpověď zní, že se to dozvíš hned, ne za dva dny od naštvaného zákazníka.

Po každém hovoru ti dorazí shrnutí a v něm je vždycky číslo volajícího a čas hovoru, i když se rozhovor nepovedl vůbec. I když volající zavěsí po třech slovech, máš komu zavolat zpátky - jako by ti přišlo obyčejné zmeškané volání.

Ke každému hovoru je v aplikaci celý přepis a nahrávka. Když ti něco ve shrnutí nesedí, můžeš si za deset vteřin poslechnout, co doopravdy zaznělo. Nemusíš věřit shrnutí, můžeš si ho zkontrolovat.

A když si Lorela není jistá, radši se zeptá znovu, než aby si domyslela. Do shrnutí nepíše nic, co v hovoru nezaznělo.

Účet zrušíš sám v aplikaci nebo na webu a je to hned. Lorela číslo se uvolní, adresář kontaktů mažeme okamžitě a nenávratně.

Účet zůstane 24 hodin obnovitelný - kdo se v té lhůtě přihlásí stejným číslem, dostane zpátky svůj profil, ale bez čísla a bez adresáře. Po uplynutí lhůty se do něj přihlásit nedá.

Přepisy a shrnutí dobíhají svou roční lhůtu od hovoru i po zrušení účtu. Zůstává i evidenční záznam, že účet existoval - jméno, kontakt, plán a data vzniku a zániku - kvůli účetnictví.

Chceš to pryč dřív? Napiš z e-mailu, na který je účet registrovaný, na hello@lorela.cz a vyřídíme to do 30 dnů ručně.

Tihle jsou v cestě hovoru. Bez nich by Lorela telefon nezvedla.

A tihle stojí mimo hovor. Měřicí kódy se navíc bez tvého souhlasu s cookies vůbec nenačtou.

Konkrétní firmy za těmito rolemi tady neuvádíme, protože je to zároveň návod pro konkurenci, jak Lorelu složit. Jmenný seznam pošleme na požádání každému zákazníkovi i každému, kdo se nás zeptá - napiš si o něj.

Nahrávky, přepisy i shrnutí, se kterými tihle dodavatelé pracují, zůstávají tvoje. My ani oni si na ně nečiníme nárok.

Nemáme ISO 27001 ani SOC 2. Jsme malý český tým a audit za stovky tisíc by ti o naší práci neřekl o moc víc než tahle stránka. Kdybys ho potřeboval kvůli vlastnímu auditu, napiš nám - řekneme ti rovnou, jestli ti dokážeme vyhovět, místo abychom tě vodili za nos.

Nemáme ani nezávislý audit bezpečnosti od třetí strany. Až ho budeme mít, napíšeme to sem i s tím, kdo ho dělal.

Co máme místo toho

• Databáze ve Frankfurtu s jediným regionem, bez repliky kdekoli jinde, se šifrovaným spojením a denní zálohou.
• Nahrávka, která nikdy neleží na veřejné adrese a nikdy se neukládá na našich serverech.
• Roční lhůtu, po které hovor zmizí sám, bez toho, aby o to někdo musel žádat.
• Jmenovitý seznam všech, komu se tvoje data dostanou do ruky, i s tím, ve které zemi jsou.
• Přepínač, kterým si zlepšování Lorely na svých hovorech vypneš.
• Veřejnou stránku o stavu služby, kde je vidět spolehlivost za posledních 30 dní - měřená na opravdových hovorech, ne na tom, jestli nám odpoví server.

Tahle sekce tu je schválně a nebude prázdná. Kdyby zmizela, znamenalo by to, že jsme přestali psát pravdu, ne že jsme dokonalí.

Napiš na hello@lorela.cz. Na otázky k datům odpovídáme my sami, ne formulář - a když na něco odpověď nemáme, řekneme ti to.

Stav službyZásady ochrany osobních údajůZpracovatelská smlouvaObchodní podmínky