Co się dzieje z połączeniem, które odbiorę za Ciebie

Ta asystentka nagrywa moje rozmowy? Kto może ich posłuchać? I czy czegoś się na nich nie uczy?

Odpowiedzi brzmią: tak; tylko Ty i wąskie grono naszych ludzi; i pomagają ulepszać Lorelę, dopóki tego nie wyłączysz. Poza tym raz w tygodniu sprawdzamy jakość na spseudonimizowanych transkrypcjach części rozmów. Reszta strony to rozpisana wersja tych trzech zdań.

Najczęstsza obawa nie dotyczy nas, tylko tego, przez ile rąk to wszystko przechodzi. Oto więc cała droga, krok po kroku, razem z tym, w którym kraju odbywa się każdy krok. Zestawienie wszystkich dostawców, którzy mają z tym styczność, jest niżej na tej stronie.

Ty, na swoim koncie. Nagranie nigdy nie leży pod publicznym adresem, który dałoby się komuś wysłać - za każdym razem idzie przez nasz serwer i tylko do Twojego zalogowanego konta. Każda z dwunastu dróg, którymi można dotrzeć do treści rozmowy, wymaga zalogowania; sprawdziliśmy je jedną po drugiej.

Poza Tobą to tylko ograniczone grono naszych ludzi - i tylko wtedy, gdy jest to potrzebne do działania usługi albo gdy do nas napiszesz. Kiedy zgłosisz, że nie dotarło do Ciebie podsumowanie, musimy zajrzeć do tej konkretnej rozmowy - inaczej nie umielibyśmy Ci pomóc. Na potrzeby cotygodniowej kontroli jakości czytamy też spseudonimizowane transkrypcje części rozmów, czyli takie, w których imiona, kontakty i wrażliwe numery zastąpiono znacznikami albo losowymi cyframi.

Nikt więcej. Żaden zewnętrzny konsultant, żadna dorywcza pracownica call center. Na tym polega różnica wobec sekretariatów telefonicznych obsługiwanych przez ludzi, gdzie Twoje połączenie odbiera obca osoba, a firma załatwia to umową o zachowaniu poufności - u nas takiej osoby po prostu nie ma.

RODO nie podaje jednego terminu przechowywania nagrań rozmów. Mówi tylko, że dane trzyma się nie dłużej, niż jest to niezbędne do celów, w których są przetwarzane (art. 5 ust. 1 lit. e RODO). Dlatego terminy podajemy tu konkretnie.

Tak - i wolimy powiedzieć to sami, zanim o to zapytasz. Nagrania i transkrypcje służą nam do tego, żeby Lorela lepiej rozumiała polskie imiona i nazwiska, adresy i to, jak ludzie naprawdę mówią przez telefon. To różnica między asystentką, która zapisze Wujcik, a asystentką, która zapisze Wójcik.

W ustawieniach konta masz przełącznik Pomagaj ulepszać Lorelę. Domyślnie jest włączony. Gdy go wyłączysz, Twoje rozmowy nie zostaną do niczego takiego użyte i nic nie tracisz - Lorela działa dla Ciebie dokładnie tak samo.

Sprzedaż to coś innego niż ulepszanie - i ta nie wchodzi w grę w żadnym wypadku.

Poza tym raz w tygodniu sprawdzamy jakość pracy Loreli na części rozmów. Transkrypcję najpierw automatycznie pseudonimizujemy - imiona, adresy, kontakty i wrażliwe numery zastępujemy znacznikami albo losowymi cyframi - i dopiero taką ocenia model językowy jako niezależny arbiter. Ocenia się to, jak poradziła sobie Lorela, a nie Ciebie ani osobę dzwoniącą, a wynikiem są tylko zbiorcze liczby dla nas. Tej kontroli przełącznik Pomagaj ulepszać Lorelę nie wyłącza; jeśli jej nie chcesz, napisz do nas, a wyłączymy Twoje konto z kontroli.

Przegląd dyskusji właścicieli firm i dzwoniących dał tu jednoznaczny wynik: ludziom nie przeszkadza AI, przeszkadza im AI, która udaje człowieka. Kto przez piętnaście sekund nie wie, z czym rozmawia, a potem to odkrywa, czuje się oszukany - a przyznanie się do bycia AI wręcz zmniejsza liczbę rozłączeń.

Tak. I nie, nagrywanie rozmowy, w której się uczestniczy, według przeważającej wykładni nie jest przestępstwem, choć to pytanie pada w tym temacie bardzo często.

Przepis, którym zwykle się straszy, to art. 267 Kodeksu karnego: karze tego, kto zakłada podsłuch albo posługuje się innym urządzeniem, żeby zdobyć informację, do której nie jest uprawniony. Lorela odbiera połączenie za Ciebie jako strona wywoływana, czyli jako uczestnik rozmowy, a Prawo komunikacji elektronicznej zakazuje przetwarzania treści rozmów tylko osobom innym niż nadawca i odbiorca. Według Sądu Najwyższego nagranie rozmowy może być dowodem w sprawie cywilnej, nawet gdy rozmówca o nim nie wiedział - sąd waży wtedy jego prywatność i prawo drugiej strony do sprawiedliwego procesu (wyrok z 22 kwietnia 2016 r., II CSK 478/15). Ten sam sąd uznał jednak, że potajemne nagrywanie rozmówcy narusza jego dobra osobiste (wyrok z 31 stycznia 2018 r., I CSK 292/17), dlatego dzwoniący powinien wiedzieć, że rozmowa jest nagrywana.

Twoja pozycja jest przy tym mocniejsza niż w przypadku call center i warto o tym wiedzieć. Europejskie zasady, które ograniczają nagrywanie, dotyczą firm nagrywających rozmowy w celu kontroli i szkolenia konsultantów - tam nagranie jest produktem ubocznym. W przypadku Loreli nagranie jest powodem, dla którego rozmowa w ogóle się odbyła: to inteligentna automatyczna sekretarka, która przekaże Ci wiadomość.

Czego od Ciebie oczekujemy: żeby w Twoich własnych informacjach dla klientów, czyli w klauzuli informacyjnej, znalazło się zdanie o tym, że nieodebrane połączenia odbiera za Ciebie asystentka, a rozmowa jest spisywana. Napisz do nas, a wyślemy Ci gotowy tekst, który wystarczy wkleić.

Pomyli się. Czasem źle usłyszy nazwisko, czasem jedna ulica brzmi jak inna. Ciekawsze pytanie brzmi, co dzieje się potem - a odpowiedź jest taka, że dowiesz się o tym od razu, a nie po dwóch dniach od zdenerwowanego klienta.

Po każdej rozmowie dostajesz podsumowanie, a w nim zawsze numer osoby dzwoniącej i godzinę połączenia, nawet jeśli rozmowa zupełnie się nie udała. Nawet gdy ktoś rozłączy się po trzech słowach, masz do kogo oddzwonić - tak jak przy zwykłym nieodebranym połączeniu.

Do każdej rozmowy masz w aplikacji pełną transkrypcję i nagranie. Jeśli coś w podsumowaniu Ci nie pasuje, w dziesięć sekund możesz odsłuchać, co naprawdę padło. Nie musisz wierzyć podsumowaniu - możesz je sprawdzić.

A gdy Lorela nie jest pewna, woli dopytać, niż się domyślać. Do podsumowania nie wpisuje niczego, co nie padło w rozmowie.

Konto usuwasz samodzielnie w aplikacji albo na stronie i dzieje się to od razu. Lorela przestaje odbierać Twoje połączenia, a listę kontaktów kasujemy natychmiast i nieodwracalnie.

Konto można przywrócić przez 24 godziny - kto w tym czasie zaloguje się tym samym numerem, odzyska swój profil, ale bez listy kontaktów. Po upływie tego terminu nie da się już na nie zalogować; wyjątkiem jest osobisty link z wiadomości (SMS albo e-mail), która przyjdzie Ci po usunięciu konta: przywraca konto razem z połączonym Telegramem, dopóki działa (400 dni od wysłania wiadomości).

Transkrypcje i podsumowania są przechowywane do końca rocznego terminu od rozmowy, także po usunięciu konta. Zostaje też ewidencyjny zapis, że konto istniało - imię i nazwisko, kontakt, plan oraz daty założenia i usunięcia - na potrzeby księgowości.

Chcesz, żeby zniknęło wcześniej? Napisz z adresu e-mail, na który zarejestrowane jest konto, na hello@lorela.pl, a załatwimy to ręcznie w ciągu 30 dni.

Ci są na drodze połączenia. Bez nich Lorela nie odebrałaby telefonu.

A ci są poza połączeniem. Kody pomiarowe w przeglądarce (piksel, retargeting, kody konwersji) bez Twojej zgody na cookies w ogóle się nie wczytają - dane w wierszach oznaczonych „prawnie uzasadniony interes” wysyłamy jednak także bez zgody; wyjaśnienie jest pod tabelą.

Dane w wierszach oznaczonych „prawnie uzasadniony interes” wysyłamy na podstawie art. 6 ust. 1 lit. f RODO, niezależnie od tego, czy wyrazisz zgodę na cookies. Do firmy Meta wysyłamy zaszyfrowany skrót (hash) numeru telefonu i adresu e-mail klientów oraz osób zainteresowanych (rozmowa demonstracyjna, formularz, zapytanie albo połączenie na linię sprzedażową) - dzięki temu kierujemy reklamy i mierzymy ich skuteczność wśród osób, które już są albo mogłyby zostać klientami. Do Google wysyłamy zaszyfrowany skrót numeru telefonu i adresu e-mail przy płatności za subskrypcję, żeby mierzyć, które reklamy prowadzą do płatności. Do TikToka wysyłamy zaszyfrowany skrót numeru telefonu tylko w przypadku osób, które trafiły do nas przez formularz w reklamie na TikToku, i tylko po to, żeby zmierzyć, jak daleko zaszły od formularza - nie w celu kierowania reklam. W każdej chwili możesz wnieść sprzeciw - napisz na hello@lorela.pl, a wstrzymamy przekazywanie dla Twojego numeru/adresu e-mail.

Konkretnych firm stojących za tymi rolami tu nie podajemy, bo byłaby to zarazem instrukcja dla konkurencji, jak złożyć Lorelę. Imienną listę wyślemy na żądanie każdemu klientowi i każdemu, kto o nią zapyta - napisz do nas.

Nagrania, transkrypcje i podsumowania, z którymi pracują ci dostawcy, pozostają Twoje. Ani my, ani oni nie rościmy sobie do nich żadnych praw.

Nie mamy ISO 27001 ani SOC 2. Jesteśmy małym czeskim zespołem, a audyt za kilkadziesiąt tysięcy złotych nie powiedziałby Ci o naszej pracy wiele więcej niż ta strona. Jeśli potrzebujesz go do własnego audytu, napisz do nas - powiemy Ci wprost, czy możemy spełnić Twoje wymagania, zamiast wodzić Cię za nos.

Nie mamy też niezależnego audytu bezpieczeństwa przeprowadzonego przez stronę trzecią. Kiedy go będziemy mieć, napiszemy o tym tutaj razem z informacją, kto go przeprowadził.

Co mamy zamiast tego

• Bazę danych we Frankfurcie w jednym regionie, bez repliki gdziekolwiek indziej, z szyfrowanym połączeniem i codzienną kopią zapasową.
• Nagranie, które nigdy nie leży pod publicznym adresem i nigdy nie jest zapisywane na naszych serwerach.
• Roczny termin, po którym rozmowa znika sama, bez potrzeby składania jakiegokolwiek wniosku.
• Imienną listę wszystkich, do których trafiają Twoje dane, razem z krajem, w którym się znajdują.
• Przełącznik, którym wyłączysz ulepszanie Loreli na swoich rozmowach.
• Publiczną stronę ze stanem usługi, na której widać niezawodność z ostatnich 30 dni - mierzoną na prawdziwych rozmowach, a nie na tym, czy odpowiada nam serwer.

Ta sekcja jest tu celowo i nie będzie pusta. Gdyby zniknęła, oznaczałoby to, że przestaliśmy pisać prawdę, a nie że jesteśmy doskonali.

Napisz na hello@lorela.pl. Na pytania o dane odpowiadamy sami, nie formularz - a jeśli na coś nie znamy odpowiedzi, powiemy Ci o tym. Na zwykłe pytania o ustawienia może odpowiedzieć nasz wirtualny asystent; wszystko, co dotyczy danych, załatwiamy osobiście.

Stan usługiPolityka prywatnościUmowa powierzenia przetwarzania danychRegulamin