Umowa powierzenia przetwarzania danych

Podmiotem przetwarzającym jest spółka ANOVIA Finance s.r.o., IČO 01757237, z siedzibą pod adresem Na Zámku 636, 250 81 Nehvizdy, Republika Czeska, świadcząca usługę Lorela (dalej „podmiot przetwarzający” lub „my”).

Administratorem są Państwo, czyli podmiot (przedsiębiorca lub spółka), który założył konto w usłudze Lorela i w którego imieniu Lorela odbiera połączenia (dalej „administrator” lub „Państwo”).

Niniejsza umowa zostaje zawarta z chwilą założenia konta i obowiązuje przez cały okres, w którym korzystają Państwo z usługi. Nie wymaga odrębnego podpisu; jeżeli poproszą Państwo o podpisany egzemplarz pod adresem podanym na końcu umowy, prześlemy go Państwu.

Podział ról: w odniesieniu do danych osobowych osób dzwoniących do Państwa oraz osób z Państwa kontaktów jesteśmy podmiotem przetwarzającym, a Państwo administratorem. Wyjątkiem jest kontrola jakości usługi zgodnie z pkt 9, którą prowadzimy w ramach własnego prawnie uzasadnionego interesu. W odniesieniu do danych dotyczących Państwa jako klienta (rozliczenia, logowanie, komunikacja ze wsparciem) to my jesteśmy administratorem, a zasady określa nasza polityka prywatności.

Przetwarzamy dane osobowe wyłącznie w celu świadczenia usługi Lorela, czyli: odebrania połączenia telefonicznego przekierowanego na numer Lorela, z którego Państwo korzystają, prowadzenia rozmowy z osobą dzwoniącą, sporządzenia nagrania dźwiękowego i jego transkrypcji, przygotowania podsumowania rozmowy i dostarczenia go Państwu wybranymi kanałami oraz rozpoznawania osoby dzwoniącej na podstawie kontaktów, które Państwo wprowadzą do usługi. Wyjątki regulują pkt 8 i 9.

Przetwarzanie ma charakter zautomatyzowanego przetwarzania głosu i tekstu za pomocą systemów sztucznej inteligencji.

Nie przetwarzamy danych osobowych w żadnym własnym celu wykraczającym poza niniejszą umowę, z wyjątkiem ulepszania usługi zgodnie z pkt 8 i kontroli jakości usługi zgodnie z pkt 9.

Transkrypcję i podsumowanie rozmowy przechowujemy przez rok od rozmowy, a następnie automatycznie je usuwamy. Termin ten biegnie niezależnie od czasu trwania umowy.

Do transkrypcji i ocen z kontroli jakości usługi stosuje się terminy określone w pkt 9.

Nagrania dźwiękowego rozmowy nie przechowujemy na własnych serwerach; przechowuje je dalszy podmiot przetwarzający dostarczający technologie głosowe, wskazany w załączniku B. W chwili zawarcia niniejszej umowy nie mamy z nim uzgodnionego terminu usunięcia nagrania i dlatego nie podajemy tu żadnego; gdy go uzgodnimy, uzupełnimy go tutaj i poinformujemy o tym Państwa w trybie określonym w pkt 6.

Kontakty, które Państwo wprowadzą do usługi, usuwamy niezwłocznie po usunięciu konta, najpóźniej w ciągu 30 dni.

Po zakończeniu umowy, zgodnie z Państwa wyborem, usuniemy dane osobowe albo je Państwu zwrócimy, najpóźniej w ciągu 30 dni od Państwa żądania. Nie dotyczy to danych, które jesteśmy obowiązani przechowywać na podstawie przepisów prawa, ani ewidencyjnego zapisu o istnieniu konta.

Na stałe zachowujemy wyłącznie zapis numerów telefonów, w przypadku których zażądano, aby usługa już się z nimi nie kontaktowała. Prowadzimy go właśnie po to, aby nie kontaktować się ponownie z takim numerem, a jego usunięcie zniweczyłoby ten cel.

Szczegółowy opis zawiera załącznik A. W skrócie chodzi o dane osobowe osób dzwoniących (numer telefonu, imię i nazwisko, treść rozmowy), dane osobowe z kontaktów, które Państwo wprowadzą do usługi (imię i nazwisko oraz numer telefonu), oraz dane osób, które obsługują konto w Państwa imieniu.

Usługa nie jest przeznaczona do przetwarzania szczególnych kategorii danych osobowych, o których mowa w art. 9 RODO, ani danych dzieci. Osoba dzwoniąca może je jednak sama wypowiedzieć w trakcie rozmowy i nie mamy na to wpływu; nie mogą Państwo zatem korzystać z usługi w sposób, który zakłada systematyczne przetwarzanie takich danych, bez uprzedniego poinformowania nas o tym i uzgodnienia dodatkowych środków.

Przetwarzamy dane osobowe wyłącznie na Państwa udokumentowane polecenie, co dotyczy także przekazywania danych do państwa trzeciego. Państwa poleceniem są również ustawienia, które Państwo wybiorą w usłudze. Jeżeli uznamy, że Państwa polecenie narusza przepisy o ochronie danych osobowych, niezwłocznie Państwa o tym poinformujemy. Wyjątkiem jest kontrola jakości usługi zgodnie z pkt 9, którą prowadzimy w ramach własnego prawnie uzasadnionego interesu.

Zobowiązujemy osoby, które mają dostęp do danych osobowych, do zachowania tajemnicy. Dostęp mają wyłącznie osoby upoważnione i tylko w zakresie niezbędnym do działania usługi, do obsługi Państwa zgłoszeń kierowanych do wsparcia oraz do kontroli jakości usługi zgodnie z pkt 9, w ramach której pracujemy wyłącznie na spseudonimizowanych transkrypcjach; dostęp jest powiązany z imiennymi kontami.

Stosujemy środki techniczne i organizacyjne zgodnie z art. 32 RODO; ich opis zawiera załącznik C.

Pomagamy Państwu wywiązać się z obowiązków określonych w art. 32-36 RODO, czyli w zakresie bezpieczeństwa przetwarzania, zgłaszania naruszeń ochrony danych osobowych oraz oceny skutków dla ochrony danych.

Pomagamy Państwu w realizacji żądań osób, których dane dotyczą, na podstawie art. 12-23 RODO. Jeżeli osoba, której dane dotyczą, zwróci się z takim żądaniem bezpośrednio do nas, nie realizujemy go sami i bez zbędnej zwłoki informujemy o nim Państwa. Wyjątkiem jest sprzeciw wobec kontroli jakości usługi zgodnie z pkt 9, który rozpatrujemy sami.

Udzielają nam Państwo ogólnej pisemnej zgody na korzystanie z usług innych podmiotów przetwarzających (podpowierzenie przetwarzania). Wykaz kategorii dalszych podmiotów przetwarzających i miejsc przetwarzania zawiera załącznik B, który jest stale opublikowany pod tym adresem.

Imienny wykaz dalszych podmiotów przetwarzających wraz z ich siedzibami udostępnimy Państwu na żądanie w ciągu 5 dni roboczych od doręczenia żądania na adres podany na końcu umowy. Nie publikujemy go, ponieważ wraz z opisem ról stanowiłby instrukcję, jak złożyć taką usługę; nie jest to jednak informacja, której byśmy Państwu odmawiali.

O zmianie wykazu, czyli o zaangażowaniu nowego dalszego podmiotu przetwarzającego lub zastąpieniu dotychczasowego, poinformujemy Państwa e-mailem co najmniej 30 dni wcześniej. W ciągu 15 dni od powiadomienia mogą Państwo wnieść uzasadniony sprzeciw wobec zmiany. Jeżeli nie uda się nam rozstrzygnąć sprzeciwu, mogą Państwo bez żadnych sankcji wypowiedzieć umowę i usługę ze skutkiem na dzień, w którym zmiana ma nastąpić.

Na każdy dalszy podmiot przetwarzający nakładamy te same obowiązki w zakresie ochrony danych osobowych, jakie ciążą na nas wobec Państwa na podstawie niniejszej umowy. Za wykonanie ich obowiązków odpowiadamy wobec Państwa my.

Dane przechowujemy w Unii Europejskiej. Baza danych z Państwa kontem, kontaktami, transkrypcjami i podsumowaniami działa w jednym regionie we Frankfurcie i nie ma repliki poza nim; tam działa również aplikacja oraz interfejs dla aplikacji mobilnych.

Część przetwarzania odbywa się jednak poza Europejskim Obszarem Gospodarczym: przetwarzanie głosu w trakcie rozmowy, przygotowanie podsumowania z transkrypcji oraz ocena spseudonimizowanej transkrypcji w ramach kontroli jakości zgodnie z pkt 9. Piszemy to tu wprost, ponieważ ze sformułowania „dane w UE” nie byłoby to widoczne; miejsce przetwarzania u każdego dalszego podmiotu przetwarzającego wskazuje załącznik B.

Na potrzeby tych przekazań mamy zawarte standardowe klauzule umowne zatwierdzone przez Komisję Europejską i oceniamy skutki przekazania do danego państwa. Na żądanie wykażemy Państwu, jakie zabezpieczenia zostały uzgodnione z konkretnym dalszym podmiotem przetwarzającym.

Nagrania dźwiękowe i transkrypcje rozmów wykorzystujemy także do ulepszania usługi, w szczególności do lepszego rozpoznawania polskich imion i nazwisk, adresów i języka mówionego. Traktujemy to jako przetwarzanie na podstawie Państwa polecenia wydanego przez akceptację niniejszej umowy.

To polecenie mogą Państwo w każdej chwili odwołać, wyłączając opcję „Pomagaj ulepszać Lorelę” w ustawieniach konta. Odwołanie nie ma żadnego wpływu na działanie usługi.

Ta opcja dotyczy ulepszania usługi zgodnie z niniejszym punktem; nie reguluje kontroli jakości usługi zgodnie z pkt 9.

Nigdy nie sprzedajemy danych osobowych ani nie przekazujemy ich osobom trzecim do ich własnych celów handlowych.

Raz w tygodniu oceniamy część rozmów w celu kontroli i poprawy jakości usługi: losową próbę rozmów, a w przypadku numerów obsługiwanych przez nasz własny silnik głosowy wszystkie rozmowy z minionego tygodnia oraz wybrane starsze rozmowy dla porównania. Transkrypcję rozmowy najpierw automatycznie, bez użycia modelu sztucznej inteligencji, pseudonimizujemy (imiona i nazwiska, firmy, miejsca, adresy e-mail i adresy stron internetowych, numery rachunków i inne wrażliwe numery zastępujemy znacznikami, a numery telefonów losowymi cyframi). Następnie automatyczna kontrola ponownie sprawdza transkrypcję tymi samymi detektorami, a transkrypcja, w której znajdzie dane, które pseudonimizacja miała zastąpić, albo rzeczywisty numer osoby dzwoniącej lub numer Lorela, nie trafia do oceny. Maszynowa pseudonimizacja ani kontrola nie wychwytują jednak wszystkiego, na przykład imienia wypowiedzianego bez żadnego kontekstu albo numeru podyktowanego w częściach. Spseudonimizowaną transkrypcję ocenia model językowy dalszego podmiotu przetwarzającego wskazanego w załączniku B, działający jako niezależny oceniający.

W tym zakresie nie działamy jako Państwa podmiot przetwarzający na podstawie Państwa poleceń, lecz w ramach własnego prawnie uzasadnionego interesu polegającego na zapewnieniu jakości i ulepszaniu usługi (art. 6 ust. 1 lit. f RODO). Wynikiem są zbiorcze statystyki i oceny jakości na nasze wewnętrzne potrzeby; żadnych wyników oceny nie przekazujemy Państwu, osobom, których dane dotyczą, ani osobom trzecim.

Jeżeli nie chcą Państwo, aby rozmowy z Państwa konta były włączane do oceny, prosimy o informację na adres hello@lorela.pl, a wyłączymy Państwa konto z oceny. Sprzeciw osoby dzwoniącej, która zwróci się do nas, rozpatrzymy w ten sam sposób. Opcja „Pomagaj ulepszać Lorelę” z pkt 8 nie dotyczy kontroli jakości.

Transkrypcje pobrane do oceny przechowujemy w pierwotnej postaci zwykle przez 14 dni (wyjątkowo do 8 tygodni), a w postaci spseudonimizowanej wraz z ocenami przez 8 tygodni; po upływie tego terminu usuwa je najbliższe cotygodniowe czyszczenie. Wyjątkiem jest zestaw referencyjny około 20 spseudonimizowanych rozmów, służący do pomiaru stabilności oceniania w czasie, który wymieniamy co kwartał. Zbiorcze wyniki oceny (oceny i statystyki, bez transkrypcji i bez danych osób dzwoniących) przechowujemy także dłużej.

Jeżeli stwierdzimy naruszenie ochrony danych osobowych, zgłosimy je Państwu bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 48 godzin od chwili, w której się o nim dowiedzieliśmy.

W zgłoszeniu opiszemy charakter naruszenia, kategorie i przybliżoną liczbę osób, których dane dotyczą, oraz wpisów danych osobowych, prawdopodobne konsekwencje oraz środki zastosowane lub proponowane przez nas do zastosowania. Jeżeli w danym momencie nie będziemy dysponować wszystkimi informacjami, uzupełnimy je później.

Zgłoszenie naruszenia organowi nadzorczemu i ewentualne zawiadomienie osób, których dane dotyczą, pozostają Państwa obowiązkiem jako administratora; zapewnimy Państwu w tym zakresie wszelką niezbędną pomoc.

Na Państwa żądanie udostępnimy Państwu informacje niezbędne do wykazania spełnienia obowiązków określonych w art. 28 RODO, w ciągu 30 dni od doręczenia żądania.

Umożliwimy Państwu przeprowadzenie audytu lub inspekcji, nie częściej niż raz na dwanaście miesięcy, po uprzednim uzgodnieniu terminu i zakresu, w godzinach pracy i z zachowaniem poufności naszych informacji handlowych oraz danych innych klientów. Koszty audytu ponosi administrator; nie dotyczy to sytuacji, w której audyt wykaże istotne naruszenie niniejszej umowy.

Nie posiadamy certyfikacji ISO/IEC 27001 ani raportu SOC 2 i nie przedstawiamy certyfikatów naszych dalszych podmiotów przetwarzających jako własnych.

Odpowiedzialność stron regulują art. 82 RODO oraz regulamin usługi Lorela.

Niniejsza umowa podlega prawu Republiki Czeskiej. W razie sprzeczności między niniejszą umową a regulaminem w kwestiach przetwarzania danych osobowych pierwszeństwo ma niniejsza umowa.

Treść umowy możemy zmieniać; o istotnej zmianie poinformujemy Państwa e-mailem co najmniej 30 dni wcześniej, a przysługiwać będzie Państwu takie samo prawo sprzeciwu jak w przypadku zmiany dalszego podmiotu przetwarzającego.

Punktem kontaktowym w sprawach ochrony danych osobowych jest adres hello@lorela.pl.